Как повысить лояльность клиентов банка в период кризиса

05.03.2016

Опубликовано в: ПО для банков

Несколько лет назад тема повышения лояльности клиентов была очень популярна среди банков США, Австралии, Западной Европы. Банки активно инвестировали в программы лояльности и разработку соответствующих сервисов. В странах СНГ подобная практика появилась относительно недавно, но уже доказала свою состоятельность.

Во время кризиса клиенты особенно аккуратно относятся к своим тратам, сравнивают предложения различных банков  и выбирают наиболее выгодное.

Банковским клиентам важна актуальность, поэтому необходимо в прямом смысле слова предугадывать их потребности, учитывая время, место и ситуацию. 

Помочь получить данную информацию, проанализировать и предоставить актуальный сервис помогут следующие решения:

  • Система управления личными финансами - PFM
  • Система цифрового маркетинга
  • Многоканальный подход

Система управления личными финансами (PFM)

На рынке существуют сторонние приложения, не относящиеся к банкам. Однако, большинство людей ими не пользуются, так как они не привязаны к банковскому счёту. Да и их использование отнимает много времени и усилий. 
Если же PFM-система является частью интернет-банкинга или мобильного банкинга, то пользователям намного проще и удобнее управлять расходами.

В свою очередь для банка это возможность оказания дополнительных сервисов, которые будут полезны клиенту, а также повысят лояльность к компании.

Системы цифрового маркетинга

Наличие эффективных аналитических инструментов и данных о пользователях – половина успеха маркетинговой кампании. 

Банки хранят терабайты полезной информации о пользователях, но лишь немногие анализируют  и  используют её для улучшения качества обслуживания клиентов.  

Сейчас для анализа аудитории, мониторинга эффективности маркетинговых кампаний, управления контентом существуют тысячи решений, которые позволят банкам сформировать и предлагать персонализированные решения клиентам. 

Многоканальность

Слаженное взаимодействие цифровых и традиционных каналов - ключевой аспект работы с клиентами. 

Цифровые каналы помогают быть «всегда на связи». Тем не менее, большинство клиентов предпочитают посетить отделение банка и получить консультацию там. 

Поэтому важно, чтобы различные каналы работали скоординировано и  дополняли друг друга в плане информации о клиенте, его поведении и предпочтениях.

«Согласно исследованиям Ernst & Young, когда речь заходит о важных и связанных с крупными суммами операциях, пользователи разных возрастов предпочитают обращаться в физические отделения банка».

Многоканальность подразумевает использование мобильных приложений,  а так же интеграцию с социальными сетями.

Если ситуация с мобильными приложениями более или менее понятна, то вопрос с социальными сетями может вызвать некоторое недоумение.
Интеграция с социальными сетями 

На самом деле, платежи через соцсети стремительно набирают популярность. Например, английский Barclays Bank и японский Rakuten Bank запустили систему платежей через Facebook и Twitter. 

Еще один вариант нестандартного подхода к осуществлению оплат и денежных переводов -  P2P (peer-to-peer) платежи.

Благодаря P2P-платежам пользователи могут переводить деньги непосредственно с карты на карту. Это удобный способ для перевода сумм, особенно в тех случаях, когда держатели карт обслуживаются в разных банках.

Лояльные клиенты – это актив банка, который можно и нужно растить и поддерживать.

По статистике, затраты на привлечение нового клиента в 5-10 раз выше, чем удержание текущих клиентов. Поэтому разработка программы лояльности для банка – это инвестиция в стабильную работу компании в будущем. 

Александр Арабей Директор по развитию бизнеса компании Qulix

Александр Арабей
Директор по развитию бизнеса компании Qulix